Хотя лучше отсеивать плохих клиентов еще до того, как контракт подписан и работа над проектом началась, часто происходит обратное. Недавно я пережил много стресса и переживаний из-за плохого клиента, поэтому я хочу поделиться с вами некоторыми советами, описаниями клиентов, которых вы должны избегать любой ценой.
Итак, как же определить плохого клиента?
1. Ваш клиент просит о нескольких личных встречах или непродолжительной конференции еще до того, как проект запущен.
“Предпроектные” встречи очень похожи на собеседование на работу — их должно быть не больше двух, прежде чем вы определитесь, что подходите друг другу и можете начинать проект. Однажды я встретился со своим бывшим клиентом перед тем, как мы подписали соглашение, но… после нескольких встреч на протяжении шести месяцев проект не сдвинулся с места. Личные встречи не только забирали моё время — они попросту были пустой его тратой. Клиент использовал встречи для того, чтобы определиться, что же он все-таки хочет. После шести месяцев траты времени и без оплаты проект канул в никуда.
2. Ваш клиент представляет вам “тихого партнера”, которые оказывается вовсе не тихим
Знание того, с кем вы работаете и кто принимает решение является очень важным для достижения успеха проекта. Через несколько месяцев после работы над проектом, мой бывший клиент привел на встречу другого человека с новыми идеями. Этот человек был в тени с самого начала проекта, и, естественно, мне незнаком. После вовлечения в проект этого партнера масштабы резко изменились и это стало главным препятствием для успешного продолжения. Хуже то, что мой клиент и “безмолвный партнер” не всегда виделись во время принятия важных решений.
3. Ваш клиент не ценит ваше время.
Когда ваш клиент посылает вам кучу email-писем, звонит вам “поболтать” в любое время суток и ожидает дружелюбного общения, это значит, что он не ценит ваше время! Вы занятой человек и совершенно не желаете прерываться на ту кучу писем и звонков. Ограничьте к себе доступ на время вашей работы – может даже увеличьте это время вечером на час, но дайте знать клиентам, когда они могут вам написать, а когда нет.
Бюджет проекта также может вызвать напряженность. Даже если клиент готов оплачивать ваши сборы, многие не знают, сколько стоит их проект. Ожидания клиентов очень часто нереальные. Если клиент чувствует, что вы берете с него слишком много, он обычно будет более критичен к вашей работе и будет ожидать того, что вы будете доступны в любое время.
Я работал одновременно по контракту и занимался фрилансом, поэтому я согласился на небольшой бюджет моего бывшего клиента, потому что это был легкий и далеко идущий проект. Клиент попросил нескольких встреч перед тем, как заплатить мне, но на самих встречах не было никакого продвижения по проекту. Затем я стал получать все больше и больше писем и телефонных звонков и зачастую клиент звонил мне и рассказывал о вещах, которые никак не связаны с работой — иногда он даже рассказывал о том, как его обидели люди, с которыми он работал.
4. Детали проекта и масштабы изменяются регулярно уже после того, как вы подписали контракт.
Мой клиент и “безмолвный партнер” продолжали менять представления о том, что же им все-таки нужно. Как раскаленному пистолету мне было трудно попасть по движущейся мишени. После того, как я оценил и сообщил им стоимость изменений, они сказали, что они же не меняли направления, только попросили внести изменения. “Этап ползучести” присущ многим проектам, но он может быть урегулирован хорошим контрактом и хорошим отношением вашего клиента к мелочам. Моя жена, которая не занимается IT подала мне замечательную идею о том, как контролировать изменения и масштаб. Она предложила мне сделать начальную смету и объяснения того, как я буду оценивать дополнительные изменения, вносимые клиентом после того, как дизайн и другие вещи утверждены. Я также составляю первоначальный документ, где говорится о том, что включено в оплату проекта, а что не включено.
5. Ваш клиент использует умные слова, которые он не понимает
Мы все встречались с этим — когда вы встречаетесь с клиентом и он говорит вам, что хочет “Web 2.0 блог и CMS с возможностью социальной интеграции”. Как web-консультант, моя работа заключается в том, чтобы слушать то, что клиенты хотят и предлагать дизайн и техническое решение. Мой клиент сказал, что ему нужен блог, хотя все, что ему было нужно — это возможность пользователям оставлять комментарии к товарам, которые они продали. Осознание этого заняло два месяца, прежде чем я понял, что клиент говорит о комментировании продуктов, потому что я предполагал, что он знает, что такое блог.
Даже лучшие фрилансеры сталкиваются с этим, так что же делать в такой ситуации?
Во-первых, необходимо дать клиенту понять, что вы не совсем хорошо вписываетесь в проект и постараться получить за уже проделанную работу столько денег, сколько вы сможете. Зачастую вы не получите того, что заслуживаете, но и продолжение работы в стрессовом состоянии не будет лучшим вариантом. Помните, что плохой клиент еще и человек, кроме того вы срываете их планы; будьте вежливы и обходительны в этой ситуации. Они наняли вас на работу и они заслуживают того, чтобы знать почему вы их бросаете и сколько вы хотите получить за уже проделанную работу.
Переговорите с ним, если это необходимо. Я объяснил моему бывшему клиенту, сколько он мне должен за уже сделанную работу, и когда он начал возмущатьсяи говорить о том, что я поступаю неправильно, я спросил их, а как правильно? Я не получил денег за проект, но зато я избавился от стресса при сотрудничестве с ним (а также высвободил время для работы на более прибыльном проекте с меньшим стрессом).
Сделайте шаблон вашего договора. Идея моей жены об информировании моих клиентов насчет основных понятий о проекте спасла некоторые будущие проекты. Также удостоверьтесь, что ваш контракт содержит точное и ясное описание работы, особенно часть о том, что входит в вашу работу, а что не входит. Ну и наконец, обязательно включите пункт в договор о том, как вы будете расплачиваться, если одна из сторон примет решение о прекращении сотрудничества.
Автор оригинального текста: Rick Whittington
Автор иллюстрации: black-alex
]]>
